新闻
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今起正式发售车票!沪港高铁4月1日起恢复开行
3月23日, 据中国铁路上海局集团有限公司(简称上海局集团)介绍,为进一步满足内地与香港间旅客出行需求,4月1日起,上海虹桥至香港西九龙G99次列车(简称沪港高铁)恢复开行,4月2日起,香港西九龙至...
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全力打造长三角“后花园”,“上海·上虞周”文旅专场走...
3月21日报道:以“诗和远方今在上虞”为主题的2023“上海·上虞周”文旅专场推介会在上海举行。通过文旅资源推介、精品路线介绍、主题活动发布、潮玩博主分享等多样化形式,向上海展示上虞独特的生态和文化旅游魅力。 ...
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上海临港发布方案支持人才发展 在10个方面提出举措
昨天,上海自贸区临港新片区举办2023年全球人才云聘会,《临港新片区人才筑巢工程实施方案》发布。方案从培育前沿产业集群、完善基础教育配置、加大医疗资源供给、构建高品质生活、优化人才引进政策、...
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苏州河畔结伴游 上海举办沪台青年交友活动
3月20日,“很高兴可以和大陆青年一起深度游玩苏州河沿岸,了解上海的历史文化。”台湾音乐女教师杨育欣19日在苏州河畔参加“缘聚SH寻YOU苏河”沪台青年交友活动时对媒体说。 此次活动吸引60余位工作、生活在上海...
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聚焦如何建设中国式新型能源体系 第四届中国能源行...
3月18日,以“中国式新型能源体系建设”为主题的第四届中国能源行业前沿论坛在上海交通大学举行。论坛活动采用线下论坛、线上直播连线双模式,聚集能源领域的政府机关代表、能源领军企业高管和业内知名专家学者,围...
财经
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浦发银行推出共享作业模式 以服务效率为导向 切实...
日前,浦发银行通过共享作业模式,成功为办公地点位于上海浦西的某证券股份有限公司就近完成在该行临港支行的开户业务。2023年以来,浦发银行在自身效率提升方面不断挖潜,牢固树立“让开户最多跑一次”的服务思维...
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今年前两月上海口岸进口非洲农产品超过1亿美元
今年前两月上海口岸进口非洲农产品超1亿美元 近日,133吨来自非洲马里共和国的进口芝麻运抵上海,外高桥港区海关充分发挥“绿色通道”效能,实现当天查检、放行、出证全流程。 今年以来,外港海关...
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沪浙毗邻地区携手成立这个组织,整合各自优势推进...
近日,沪浙毗邻统战“农创新联会同心促共富”主题活动暨“机关建设年实干谱新篇——做一周村居干部6.0版”调研活动启动仪式在金山区廊下镇举行。在现场,沪浙毗邻农创新联会正式揭牌,这也是全国首家毗邻地区新联会合作...
沪首批35个“线上人工帮办”高频事项正式上线
发布时间:2021/12/02 新闻 浏览:119
为企业群众在线上、线下办事提供即时帮办服务,提高办事便捷度
上海建立“一网通办”帮办制度
首批35个开通“线上人工帮办”的高频事项正式上线,明年将覆盖100个事项
找政府部门办事,规章制度看不懂、操作遇到问题、想要有人帮忙,怎么办?日前,本市建立“一网通办”帮办制度,为企业群众在线上、线下办事提供即时帮办服务,提高办事便捷度。首批35个开通“线上人工帮办”的高频事项已于11月26日正式上线,这些事项的办件量约占“一网通办”全年总办件量的三分之一,自9月10日试运行以来已累计帮办2.4万次,日均帮办400余次。
“企业、群众在网上办事过程中,迫切需要专业人员的实时帮助。完善线上帮办制度主要就是为了解决这个问题。”市政府办公厅政务服务处处长陈益源介绍,目前“12345”热线作为“一网通办”的总客服承担了电话咨询的工作,但一些专业问题无法实时解答,需要派单给业务部门,再由业务部门反馈,“如果办事遇到问题,过了一天才有人来回复,体验一定不会很好”。
帮办制度建立后,智能客服“小申”可以依托“一网通办”知识库提供快速智能问答,提供“7×24小时”在线智能咨询服务。线上人工专业帮办由各相关部门根据咨询量和业务情况配备专业人员,在“一网通办”PC端或“随申办”移动端通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。这一尝试在全国省级政府层面属于首创。
企业群众在“一网通办”平台网上办事时,首先通过“小申”进行在线咨询,在“随申办”App、微信小程序、支付宝小程序的办事页面,左侧的“线上帮办”按钮十分醒目,点击后就进入了客服对话页面。基于不断丰富的“知识库”,“小申”可以自动回答办事人的提问。对于“小申”未能解决的问题,办事人可以申请线上人工帮办,线上帮办平台将根据办理事项和咨询内容自动转接各有关单位帮办。“有了帮办,就像在淘宝买东西有客服一样,办事更方便了!”不久前退休的张阿姨原本并不能熟练操作“随申办”,通过在线人工帮办,很快就完成了离退休人员公积金提取的办理。
按计划,到明年年底前,“线上人工帮办”要覆盖本市办件量居前的100个企业事项和个人事项,预计全年办件量将超过7000万次,占“一网通办”总办件量的80%。同时,相关部门还将不断提升智能客服精准化、智能化服务水平,努力实现“小申”解决率达50%、“线上人工帮办”解决率达90%的目标,确保工作人员1分钟内首次响应,并探索录播短视频、直播等方式解读办事指引,让企业群众边办边问、政府部门有问必答。
企业、群众在线下办事时,如果需要,也可由政务服务中心工作人员协助办理。此外,本市还将建立领导干部定期到办事窗口帮办制度,各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作,聚焦高频和疑难复杂事项陪同企业和群众办理,换位体验申请、受理、审核、办结、反馈等办事全流程,积极听取企业群众意见建议,从而发现办事过程中存在的问题,并从顶层设计、业务流程、体制机制等层面统筹协调、推进改革。