住范儿上海总经理陈康乐：全面深度服务 重新定义家居装修新零售

自2016年进驻上海以来，住范儿上海店每年销售额以成倍的速度增长，从2017年的1500万元到2021年的1.2亿元，仅用了5年。2022年10月，上海住范儿又迎来发展新阶段，在原来1000平方米的老店换新址再升级，变身5000平方米的上海家居生活馆。作为住范儿第二大战略布局的城市，此次住范儿上海店的升级后，有何战略意义?做了哪些调整?未来有何规划?带着这些问题，我们采访了住范儿上海总经理陈康乐，一起探讨住范儿上海家居生活馆的未来。

住范儿上海总经理陈康乐

北京商报：住范儿从2016年进入装修服务领域，上海店就已经落地了，此次新店升级，主要是基于什么样的原因呢?从住范儿的全国布局来看，焕新后的上海家居生活馆，战略意义有哪些?

陈康乐：此次上海老店换新址主要基于两大原因。一是响应住范儿的整体战略布局，住范儿自2021年起制定了新的五年战略，做新型的“家居建材零售服务商”，今年3月份，住范儿“超级家居MALL”1号店已在北京落地，上海店作为住范儿第二大战略布局的城市，紧跟总部的步伐，扩大店面升级改造，响应住范儿整体规划。

二是适应自身的发展需要，住范儿自2016年进驻上海，深耕近六年的时间，随着家居市场的消费需求升级和自身规模的不断扩大，上海老店已经不能满足当前的业务拓展需求，所以需要换一个面积更大、品类更加全面的新店。

生活馆的战略意义包括三个方面：一是可以更深度地去服务消费者，深耕上海市场;二是在原有的装修业务基础上增加了家居建材、家电等一站式服务的业务，拓展了上海店业务服务的深度和能力;三是生活馆的成立是为住范儿下一个“超级家居MALL”所做的一次基础建设。

北京商报：可以介绍下上海家居生活馆的详细情况吗?具体做了哪些升级与改造?整体调整思路都有哪些?

陈康乐：首先是面积扩大了，由原来的1000平方米扩展到了5000平方米，整栋楼使用的场地分为三层空间;其次，因为是独栋，所以新增加了外立面的设计，让住范儿的logo更加醒目;最后是在店内做了更细化的体验分割，用户在一层前台登记之后，上到二楼开始参观，从进门的接待区了解公司发展和“颜值革命”业务发展，再依次进入施工工艺博物馆、八大主体风格样板间和情景间、家居建材品牌馆、建材展示区、软装区、电器区，最后在洽谈区落座。

样板间1:1还原居住场景。依据当下年轻人的审美和生活特点，所设立的八个样板间分为三个套系，分别对应不同人群。具体来讲，一类适合拥有面积较小房子的人群，针对小户型做剖析和展示，提高其收纳需求和增加空间利用率;二类适合拥有较大面积的人群，因家庭人口增加对房屋进行二次改造或拆分的需求，展示更完善的搭配方案和设计细节;三类所展示的空间设计，则适应面积超大户型或别墅的用户。

家居品类更加丰富齐全。上海店从原来的只能服务有装修需求的用户，到现在除了样板间外，还包括家居建材、卫浴、软装、电器等板块展示空间，将更加全面地满足每一位用户，让用户看得到、买得到、用得到。

为用户提供深度服务。深入挖掘用户需求，在更大的体验馆内和更全的品类的基础上，上海家居生活馆针对不同类别用户的需求，提供深层次的个性化服务。从新店试营业半个月以来，客单值明显提高。

北京商报：住范儿上海店换新址后，当前上海家居生活馆的对标企业有哪些?上海家居生活馆的竞争优势和特色有哪些?

陈康乐：说实话，我们没有针对某类企业做对标。作为家居新零售产业，不同企业有不同的战略布局，无论是住范儿还是别家都有一套适合自己的经营和服务方式。

北京店与上海店都有自己的体验样板间，不同的细微之处就是上海店突出了地域的特色。两者面积不同，北京店更趋向于一个较大的家居卖场，而上海店是趋向一个生活家居的体验馆。此外，上海店的生活灵感和体验感更强，为用户提供更细致的生活细节和生活方式的思考。新店设立了工艺博物馆，并展示了各种知识类物料，为装修小白科普装修知识;我们拥有近7年的自媒体经验，通过视频中和现场内的样板间和物料区，能为用户提供出更有深度的生活家居内容，即使用户在店内没有交易，也会收获颇多。

北京商报：当前，上海家居生活馆的具体业务包括哪些?目前的业务重点什么?

陈康乐：具体业务包括整装装修、私宅业务和半包及局装，以及新增家具、建材、家电零售服务以及仓储、搬家、除醛、保洁服务。

新店在原有的家居装修业务基础上，继续深化整装和零售方面的业务，全方位满足用户的装修需求。如设立的选材区和零售区，是我们的专业选品团队，跑遍全国考察品牌，专门为消费者做的选品，降低用户选择难度;设立的套餐组合区，有专业的全品类规划师，根据产品功能、外观搭配、人群需求组合产品套餐。

我们设置专门用户体验人员站在消费者角的视角，去倾听用户在整个体验、装修、服务等过程中的感受，以便及时反馈，然后及时解决，如超级客服，不等待、不转接、全天候响应，30分钟内回复，1天提供解决方案，5天彻底解决问题;装修管家全程跟到底，帮用户统筹全流程，协调施工进度，前后不乱套，对接各工种，提高施工效率。

北京商报：新店新增了产品和品类，如何对应调整体验分区的?

陈康乐：我们将商品展示区分为了三个大的板块，一个是建材区，一个是软装区，一个是电器区。建材区内又划分了专门的瓷砖区、地板区、橱柜区、卫浴区。软装则有餐厅区、客厅区的划分，从软装分类来说还有实木馆、软体家居馆、床垫窗帘体验馆等。电器我们则以品牌来做区域划分，比如海尔、卡萨帝、博士、方太、林内等。这样客户到了之后，不会说来了一眼看过去不知道去哪里，这些我们在最初设计的时候都进行了有意的规避。

北京商报：在您看来，住范儿“装修新零售”模式的核心竞争力是什么?目前上海家居生活馆装修和零售业务的占比分别是多少，可以详细谈一下其中的原因吗?从家居行业上来讲，当前装修新零售在上海市场发展到什么阶段了?上海家居生活馆在这个方面，自身发展到什么水平了?

陈康乐：住范儿是一个集设计、装修、建材、家具、家电于一体的超级家装卖场。从选品、设计、供应链、系统、施工、客服、售后到零售和体验，真正地为用户提供一站式家居装修解决方案。让用户选择和购买过程中更清晰、更准确、更便捷，就是住范儿“装修新零售”模式的核心竞争力。

装修与零售体验比例为6：4。首先是面积决定了零售业务开拓的市场范围，面积小展示新零售产品的场地有限，但目前的上海家居生活馆是一个迈向超级家居MALL的一个孵化器，在继续锤炼自己的装修业务基础上，保证零售体验业务带给用户更便捷和更省心的服务。

从家居行业来讲，当前装修新零售在上海市场发展处于起步阶段，每个企业都在摸索适合自己的新零售业务，我也希望大家都能百花齐放。而住范儿上海店在过去六年里只做装修业务，在此次全店升级之后，增加了零售体验业务，就当前来讲，上海店的零售业务也处于开始阶段。

北京商报：焕新之后，住范儿上海家居生活馆对用户的人群画像有所调整和改变吗?

陈康乐：目前我们服务的人员画像应该不会有特别大的变化，依然是针对25～55岁的新中产阶层，主要是我们的服务内容及类型增加了。原来我们可能只服务整装，之后会添加个性化整装、精装房的家居家电轻改造。再者就是会提供零售产品的购买服务，比如看上了具体的某一件单品一样可以来看一看、聊一聊，如果合适也可以直接购买。

北京商报：我们了解到上海团队的整体业绩一直不错，可以透露一下近几年的业绩吗?新店正式营业之后，有什么小目标?预计会比原来突破多少呢?

陈康乐：2017年我们住范儿达到了1500万，2018年到了3800万，2019年是7000万，一直到2020年疫情，我们也做到了7000万，2021年直接做到了1.2亿。今年新店在换址前就已经超过了全年目标的70%，就目前来看今年应该可以达到1.6～1.8亿之间。我们期待这个店在明年能够实现4个亿的产值。

北京商报：作为上海店的掌舵者，您还记得从老店搬到新店的升级改造过程中，遇到过什么印象深刻的事情吗?

陈康乐：印象深刻的就是当在离我们搬迁入住新店前一个星期，就有用户说，不管你店装得怎么样，我还是想来新的店看一看。即便那个时候我们还是一个偏工地的状态，但那个用户来了之后不到一个小时还是和我们直接签单了，这是客户对我们的认可，对我们来说还是一个相当大的鼓舞。

北京商报：新店模式升级之后，团队设置是否也进行了调整呢?是如何调整的?

陈康乐：团队当然会迎合业务进行一些匹配，比如原来我们只做装修业务，现在拆分为装修、精装、零售三大板块后，也要匹配出新的团队来适应新的业务，一是保障内部业务流程的顺畅，另一个是保障用户的整个购买及服务体验，避免出现差池。因为装修、精装、零售分别对应的销售模式、交付模式、售后配合模式都不一样，所以他们对应匹配的岗位也不一样。

北京商报：在上半年全部停工3个月的情况下，住范儿上海团队截止到10月底已经完成9000多万业绩，是怎么做到的?

陈康乐：一季度的业绩是在一直增长的。因为每年的3月份毕竟是装修的旺季，只要没有被隔离的员工，大家都很愿意到公司来，去争取到这些客户。直到上海官方宣布4月1号隔离，一开始说是四天，我们也没有那么大的想法，当隔离了一个星期还没有解封的时候，我们就开始积极地组织团队在线上去联系、维护客户，直接在线上提供零售服务。因为在2020年住范儿在电商初始阶段就参与过相关业务，积累了一定的经验，也就是说在隔离期间我们并不是完全停产了，团队还是在做线上的销售业务的。也正是期间对用户进行的维护和跟进，6月一解封，我们的产值就直接到了1500万，后面就每个月都有一定的增加，所以目前就达到了9000万这个业绩。

北京商报：对于当前的情况来看，对于之前定下的目标将如何发力，之后的业务重点发展方向是什么?

陈康乐：今年我们目标是调整到了1.6亿，现在已经完成了9000万，大概还有7000万左右，也就是每个月大概两千多万的产值。之后的发力方向一个是我们原有的整装，因为有了更大的场地之后，就更不受限制，用户的到店体验会更好，转化从现在开始来看也已经有了明显的提升。其次就是在很好的展示之后，零售业务下软装和电器的销售匹配业务上也明显有了增长，对此我们在这两个方向进行深度的发力，完成目标产值还是比较有把握的。

北京商报：您对于新店和上海的市场未来有何期许?

陈康乐：从新店营业来看，大家还是比较认可我们现在所走的家居新零售模式的，我也期待给整个行业一点新的启示和参考。事实上现在不光是北京、上海，包括成都等一些城市，大家都在往家居新零售的方向去摸索，所以对于未来行业内零售业务的拓宽，应该会有一个很好的发展，大家的消费行为也会随着我们模式的变迁或业务的变化得到一个更好的体验。

对于上海的这个家居馆，在我们看来它更像是一个孵化器，孵化业务的成熟度，孵化业务类型，也孵化人才团队。在此基础上，我们计划在2023年年底或者2024年年初的时候，去开拓上海的超级家居MALL，为上海用户带来更完善的新零售服务体验。