上海城市总客服解决”急难愁” 现场接办消费投诉

“12345”开展“市场监管局局长接热线”活动，现场接办消费投诉

城市总客服解决市民“急难愁”

“您好，市场监管局局长正在接听电话，有什么能帮您的？”昨天上午，上海市市场监管局一级巡视员胡浩来到“12345”市民服务热线的话务中心，接听处理市民的消费投诉。市民先后反映了“产品包装二维码扫不出信息”“闵行一家超市收银反向抹零”“电脑维修店不明码标价宰客”等问题，胡浩均一一协调相关区市场监管部门跟进处置。

这是“12345”第四年在3·15前夕开展“市场监管局长接热线”活动。短短的活动时间里，局长能接听的电话数量毕竟有限，但局长作为接线员亲耳倾听、现场接办，凸显了“12345”作为上海这座超大城市总客服解决市民“急难愁”的价值所在。

扫不出信息，是三无产品吗

首个拨入电话的是市民李女士。她日前在浦东新区草高支路上的高桥建材市场内，花费265元购买了一桶品牌为“宇甲”的防水胶，用于家装防水。防水胶买回家后，她本想在网上搜搜该产品的口碑，没想到任何信息都没有搜到，令人心生疑虑。见桶身包装上有产品信息二维码，她又扫码尝试，结果手机直接跳出白屏，扫不出任何信息。“我是不是买到了‘三无产品’？”李女士希望市场监管部门介入调查，并帮助她协调退货。

进一步了解得知，李女士购买的防水胶上标有生产厂商“蕴慧环保新材料（上海）有限公司”的名字，这是一家注册在宝山区的企业。“三无产品”通常无生产厂家来路不明，李女士购买的防水胶并不符合这个特点。胡浩当即协调高桥建材市场所在地的高桥市场所前往现场核查了解。

记者随即赶往高桥建材市场。李女士的防水胶购于市场沿马路侧的一商家。该商家以销售立邦防水瓷砖胶为主，店内垒放着一桶桶涂料、防水胶等建材产品。找了一圈，宇甲防水胶已被撤货。店主称，去年12月有人向她推荐了宇甲防水胶产品。考虑到是小厂的产品，她只进了3桶，放在店内试销，至今仅售出1桶。李女士投诉后，她已将剩余2桶退回厂家。经执法人员查验，该商家持有合法有效的营业执照，也能提供进货单据，履行了进货查验义务。记者随后联系了“蕴慧环保新材料”的销售人员，他解释产品是正规的，二维码失效是企业网站服务器到期没有续费所致。对此，执法人员现场也取得了厂家的联系方式，表示将进一步调查处理。

两条热线双号并行一号转接

今年3·15前夕，市市场监管局开通启用了“12315市场监管热线新平台”。

工作人员向记者展示了新平台的诸多功能。“12345”接李女士的投诉后，相关工单很快被转至“12315”平台处置。工作人员根据内容，判断应由浦东新区市场监管局处理。在工单派发的同时，系统主动拨通李女士的手机并发送一条语音播报，完成“先行联系”。在呼叫中心的大屏上，地图上已用红点标注出了诉求地址和工单详情，等候下一步处置信息。

据介绍，新平台的上线，通过标准化流程，保障了“12315”热线诉求接得更快、分得更准、办得更实，与“12345”之间更畅通有序、协同高效。同时，新平台还进行了智能化建设。通过深化热线诉求信息挖掘应用，将零散数据整合分析，推动市场监管投诉举报“一屏分析、一屏统管”，完善涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉区域等多维度信息分析，准确研判和把握投诉举报重点和热点问题，及时输送案源线索服务日常监管执法。

新平台同时还挂牌“上海12345市民服务热线市场监管分平台”，与“12345”形成“双号并行，一号转接”机制。相关负责人介绍，两条热线将进一步加强沟通与合作，充分感知民生热点，预判民情趋势，为政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”助力。